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服務案例分享:客人安心,我們才能心安
作者: 發布于:2015/7/30 17:46:43 點擊量:

    入住6527房間的先生深夜22:30撥打總機電話,說由于自己患有老年性哮喘,每天晚上睡覺時必須佩帶呼吸機才能入睡,但因房間電源插座與呼吸機的插頭匹配問題,需要借用國際轉換器。

然而依據客房數量而配備的國轉器此時已經全部借出,值班總機楊楠只好在征得客人同意的情況下,讓禮賓員將多功能電源插板送到房間嘗試連接。與此同時,楊楠向全酒店當晚值班同事尋求借用幫助。然而,兩方面傳來的信息都是無果而終。

客人的需求,就是我們的追求。此時,楊楠想到自己家中有一個國轉器,雖然已近午夜,但她還是撥通了家人電話,并讓家人迅速將國轉器送到了酒店。

當國轉器送到房間,看到呼吸機正常運轉時,先生笑了:終于可以安心的睡覺了。

  后:全能服務,既是理念,又是要求。它沒有準確的定義和標準,卻對結果有著苛刻的要求:那就是解決問題。

能否滿足客人潛在的、個性的需求,真正的解決客人遇到的難題,才是酒店一鍵式服務的關鍵所在。楊楠再一次地利用自身及周邊資源,不惜深夜打擾家人休息,不找理由,拒絕借口,只實實在在地為客人排憂解難,真正說明了她始終把客人放在第一位的服務意識,這也正是全能服務之道。



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